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Monkey Town confie l’entretien de ses parcs de jeux à ELI Play Service

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Contrat-cadre national pour les établissements de Monkey Town aux Pays-Bas

ELI Play Service, la nouvelle division maintenance d'ELI Play, a signé un contrat de service avec la chaîne néerlandaise de parcs de jeux indoor Monkey Town. Depuis le 1er avril 2018, les 40 franchisés de Monkey Town peuvent s’adresser à ELI Play pour toute requête urgente (24 heures sur 24 et 7 jours sur 7), quatre visites d’inspection par an et des interventions de maintenance à prix compétitif. De plus, ces services portent non seulement sur les équipements d’ELI Play, mais également sur ceux d’autres marques.

Pour nous parler plus en détail du contrat, nous avons rencontré Stefan de Goey. Stefan a pris ses fonctions il y a quelques mois et a été chargé de faire de la division maintenance d’ELI Play une unité forte et indépendante. Son secret : être proactif, aller au contact du client. « Parce que c'est le problème auquel ce secteur fait face depuis de nombreuses années. Les fabricants savent comment concevoir et produire des équipements, mais la plupart considèrent la maintenance comme une activité secondaire ».

Sûr, fiable et d’allure engageante

Bart Verwijmeren et Pascal de Pon partagent l’opinion de Stefan. En 2013, ces franchisés ont ouvert le parc de jeux couverts Monkey Town à Breda (sud des Pays-Bas). Avec ses 1 900 m2, cet établissement en bordure du centre-ville n'est pas le plus grand du pays, mais bien un des plus fréquentés de la chaîne Monkey Town. Bart et Pascal connaissent ELI Play depuis des années. « Notre aire de jeux et nos équipements d’escalade ont été installés par un autre fournisseur il y a cinq ans, mais ELI Play se charge de leur entretien depuis bientôt trois ans : qu’il s’agisse de réparer ou de remplacer des rembourrages en mousse, des ressorts et des filets, ou de restaurer ou de remplacer des coussins amortissants, des passerelles et des toboggans. Avec autant de visiteurs par an, un entretien régulier est indispensable pour que le parc reste sûr, fiable et d’allure engageante ».

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Aucune réaction

Et c’est sur ce point que le d’origine a failli. « La communication avec leur service après-vente était tout simplement mauvaise », indique Bart sans détours. « Souvent, plusieurs semaines s’écoulaient avant qu’ils ne s’occupent enfin de nous. Ou on ne recevait aucune réaction de leur part. Je suis vraiment étonné de constater à quel point il est difficile, dans ce secteur, d’assurer un entretien adéquat des équipements. De trouver des gens qui respectent la parole donnée et qui ont du temps pour vous lorsque c’est nécessaire ».

« Notre parc étant très fréquenté, nous ne pouvons pas nous permettre de fermer l’accès à une partie de celui-ci pour une longue période », explique Pascal. « De plus, ce n’est pas notre choix car cela ne ressemble à rien ».

Nos clients ne l’accepteraient pas non plus. S’ils sont disposés à dépenser de l’argent, ils attendent de la qualité en retour. Et s’ils se retrouvent deux fois devant une attraction fermée, la troisième fois, ils le signalent sur Facebook.

Pascal de Pon, Monkey Town Breda

Une homologation annuelle

Les avis positifs de clients, c’est important. Mais la sécurité l’est encore plus, estiment Bart et Pascal. « En tant qu’exploitant, vous devez être certain que vos équipements sont fiables à 100% », souligne Bart. « Les parents des enfants qui y jouent nous demandent d’ailleurs de plus en plus souvent ce qu’il en est ». C'est la raison pour laquelle les deux entrepreneurs font homologuer leur parc chaque année par l’institut allemand TÜV. « Nous envoyons le rapport à ELI Play Service, afin que leurs techniciens prennent en charge les éléments nécessitant une intervention. Ils font ça très bien. S’ils ne parviennent pas à terminer le travail le jour même, par exemple parce qu’il leur manque une pièce, ils veillent eux-mêmes à résoudre le problème – dans un délai de quelques jours ».

Un accord-cadre favorable

ELI Play et Monkey Town Breda collaborent depuis environ trois ans aujourd’hui. Et cette collaboration leur donne entière satisfaction. Lorsque d’autres franchisés de Monkey Town ont évoqué leurs relations difficiles avec leurs prestataires de service en matière de maintenance, le nom d’ELI Play a circulé rapidement. De fil en aiguille, il en a résulté un accord-cadre pour une prestation de maintenance à des conditions favorables. Celui-ci a déjà été signé par un grand nombre des 40 franchisés de la chaîne. Pour les exploitants de parcs, cet accord est une bonne affaire. « Dans le cadre du contrat, ils bénéficient de quatre visites annuelles d’inspection pour un montant fixe. Au cours de celles-ci, leurs équipements sont vérifiés en profondeur », explique Jeroen van Diesen, responsable commercial d’ELI Play Service.

Les exploitants de parcs bénéficient de quatre visites annuelles d’inspection pour un montant fixe. Au cours de celles-ci, leurs équipements sont vérifiés en profondeur. Nous planifions toujours les visites avant les périodes de grande affluence, comme les vacances scolaires.

Jeroen van Diesen, ELI Play

Réparations et conseils d'entretien

Une visite d’inspection dure en moyenne une demi-journée. Durant celle-ci, les techniciens d’ELI Play effectuent directement des réparations mineures, cartographient l’état des équipements et fournissent des conseils d’entretien pour la période ultérieure. « Nous constituons ainsi une base de données regroupant tous les parcs de jeux et tous les équipements que nous connaissons — d'ELI Play ou d'autres marques –, et comprenant un historique de leur maintenance », observe Stefan. « Cela nous permet de mieux conseiller nos clients quant aux interventions d’entretien préventives et régulières, et de détecter des anomalies avant qu’elles ne causent des problèmes ». Jeroen y ajoute un autre facteur important en termes de sécurité et de responsabilité civile. « Si jamais un incident se produit, vous pouvez démontrer à l’aide de nos informations et documents que vos équipements ont toujours été correctement entretenus ».

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Numéro d'urgence joignable 24 heures/24 et 7 jours/7

Réactivité et solution adéquate rapidement mise en place, voilà ce qu’apprécient Bart et Pascal. Il n’est donc pas étonnant qu’ils soient satisfaits du numéro d'urgence d’ELI Play Service (joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7) qui figure dans le nouvel accord-cadre. « ELI Play Service entend offrir une assistance rapide en toutes circonstances. Qu’il s’agisse d’une prestation de nettoyage de piscine à balles, d’un appareil en panne ou d’un équipement défectueux », déclare Stefan. « Voilà pourquoi nous sommes en train d’étoffer notre équipe de techniciens. Nous désirons pouvoir intervenir et résoudre les incidents rapidement – de préférence dans un délai de deux jours ouvrables ».

Certificats de conformité

Quels sont, aux yeux de Bart et Pascal, les principaux avantages du contrat de service ? « Il me décharge d’un certain nombre de soucis, c’est le plus important », répond Bart. « J’apprécie particulièrement le fait de ne pas être le seul à m’occuper de la sécurité, à veiller à ce que tout soit en règle. C’est rassurant. Si jamais un incident se produit et que la télévision nationale débarque, Monkey Town est en mesure de produire 40 certificats de maintenance et de conformité pour l’ensemble des établissements de la chaîne. Cela rend votre récit plus crédible ».

Moins cher

La maintenance est-elle moins chère sous le nouvel accord-cadre ? « Je pars du principe que oui », déclare Bart. « Je ne connais pas encore les chiffres exacts. Mais les prix ont été convenus en consultation avec le conseil de l’organisation de franchise de Monkey Town et ont aujourd’hui été approuvés. Le prix est une chose, mais la vitesse de réaction est primordiale. Nous ne voulons absolument pas devoir fermer l’accès à certaines zones de notre parc de jeux. Nos équipements doivent en tout temps être sûrs, bien fonctionner et être attractifs. C'est grâce à eux que nous faisons du chiffre ».

Des coûts de maintenance moins élevés

En offrant des interventions de maintenance préventive, ELI Play Service permet à Monkey Town Breda de maîtriser ses coûts, tant sur le plan opérationnel que pour l’entretien des équipements, tout au long du cycle de vie. « Notre objectif est de fournir une prestation de service optimale, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, afin que les exploitants de parcs de jeux retirent un profit maximal de leurs aires de jeux ».


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